クレーム対応
クレームがあった場合、お客様に謝罪して誠意を見せることが大切です。 しかし、相手が、事実と異なる主張をしていたり、不当な金銭や待遇を要求するものであることが分かった場合は、毅然とした態度で対応することが必要になります。
当事務所では、顧問先に対して、クレーム対応のアドバイスや、クレーム対応の研修もお受けしています。
クレームに関する相談事例
飲食店のクレーム
発生する損害
異物の混入や、食中毒、接客態度などのクレームが生じることがあります。対応を誤ると、顧客が感情的になり、多額の賠償金を請求されたり、ＳＮＳで拡散されたりするおそれがあります。
解 決 例
初動やその後についてのアドバイスや、謝罪書面作成のご相談をお受けすることがあります。食中毒が疑われる案件では、事実関係を調査したり、保健所に報告したりする必要が出てくることがあります。また、事案によっては、ネットやマスコミ対策が必要なこともあります。 顧問先では、定期的なクレーム対応研修もお受けしています。
食品へのクレーム
発生する損害
異物の混入や、食品が傷んでいたなどといったクレームが寄せられることがあります。対応を誤ると、顧客が感情的になり、多額の賠償金を請求されたり、ＳＮＳで拡散されたりするおそれがあります。初動を間違えないことが重要です。
解 決 例
クレームへの対応方法についてご相談をお受けすることがあります。適切な対応をしなければ、高額な損害賠償を請求されたり、ＳＮＳなどで拡散されたりするおそれがあります。
化粧品に関するクレーム
発生する損害
国民消費者生活センターへのクレーム件数が一番多いのは化粧品と言われています。企業に対しても、化粧品を使ったことによる肌あれなどを理由にクレームが寄せられることがあります。対応を誤ると、高額な慰謝料を請求されることも珍しくはありません。
解 決 例
クレームに対しては、因果関係の有無を調べたり、化粧品に適切な表示がなされていたか、過去に同様のクレームがなかったかなどを調べて、対応を決定することになります。
建築・リフォーム工事に関するクレーム
発生する損害
建築・リフォーム工事について、「希望と異なる結果だった。」「工事に瑕疵がある。」などのクレームがなされることがあります。工事をやり直すことになりますと、大きな損害となることがあります。
解 決 例
リフォーム工事の成果について事実確認をした上で、相手と交渉することになります。また、リフォーム前に、リフォーム工事の内容を明示した契約書を作成しておくことも、工事のトラブルを回避するために効果的です。
個人情報漏洩に関するクレーム
発生する損害
情報漏洩が起きますと、顧客との関係ではプライバシー権の侵害として損害賠償責任を負うことがあります。また、個人情報保護法違反に該当し、個人情報保護委員会等に素早く報告する義務があります。
解 決 例
情報漏洩がおきますと、事実確認、民事的な責任、主務大臣への報告義務、マスコミ対策といった様々な対応が必要となります。どれも後回しにするほど、信頼を失墜することにつながります。 また、情報漏洩が起きないように、普段から社内のコンプライアンス体制を見直し・徹底することも重要です。
工事の騒音に関するクレーム
発生する損害
工事中に「工事の騒音・振動をどうにかしろ。」などのクレームがくることがあります。工事の継続に影響が出ると納期に間に合わなくなるおそれがあります。また、騒音・振動について慰謝料請求や、工事の差止請求をされるおそれもあります。
解 決 例
騒音や振動を計測して、規制の値を超えている場合は対策を講じる必要があります。規制の値を超えていない場合は、原則、受忍限度を超えていないものとして合法になります。
マンション建設、に関するクレーム
発生する損害
マンションの建設や巨大商業施設の建設に対して、近隣住民や商店街からの反対の意見が出されることがあります。適切に対応しなければ、反対運動や差止訴訟へと発展するおそれがあります。こうなりますと、想定していた完成日に間に合わなくなるおそれがあります。
解 決 例
まずは、周囲の住民に対して説明会などを行い、理解を求めることが大切です。説明会では、資料を用意して誠実に説明をする一方で、到底応じられないような意見に対しては毅然とした態度で臨むことも必要となります。
